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浅谈电信运营商营业窗口业务流程优化

    业务流程再造最早是由美国学者迈克尔.汉默提出来的，20世纪90年代引入我国学术界。虽然业务流程重组在国内外都掀起过一阵热潮，但成功的业务流程再造却并不多见。据国外统计，整个90年代业务流程再造的成功率不到20%。然而，理论界和企业界却仍然不断在这条荆棘路上义无返顾的求索，业务流程也以再造向业务流程的优化、改善转化。

    我国电信企业经过多年的洗礼，已在企业内部管理方面积累了丰富的实践经验，并紧跟国际管理理论和实践的潮流，不断完善和优化自身的经营管理，取得了长足的进步。其中，业务流程再造方面也不乏探索。

但随着形势的不断变化，业务流程也需要随之不断更新。本文正是基于我国电信运营商目前所面临的新形势，提出营业窗口流程优化的思想体系。

运营商以往营业窗口业务流程存在的问题

    一、管理导向比较突出

    营业窗口的业务流程从管理逻辑上显得比较严密，但在流程各环节中对客户层面的关注较少。如，在客户开户环节中，运营商更多规定了营业窗口通过什么样的流程完成这一服务过程，客户必须提供的资料等等，但对客户端的问题，如，询问客户的需求以便向客户推荐合适的资费和品牌、告知客户开户之后的话费查询方式、计费方式及周期、可享受的服务等关注不多，是明显的管理导向。而有些流程为方便管理则相对死板、烦琐，无法对客户需求进行快速响应。

     二、缺乏对一线的指导

     如果流程本身对一线业务办理的细节关注不够，势必造成后期的服务隐患。以往的业务流程虽然逻辑顺序严密，但许多业务流程往往是粗放的框架逻辑结构，对办理过程中一线的注意事项、可能出现的业务特殊情况等关注过少，常常造成有规范/流程但指导性不强、遇到实际问题营业窗口无法解决的被动局面。

如，常规的业务办理流程规定用户查询话费明细需要提供身份证明，一旦遇到客户无法提供身份证明的特殊情况，该业务往往无法办理，造成客户不便。又如，由于只有常规问题的处理流程，一旦遇到紧急问题，一线往往表现为不知所措或处理方式各不相同，极大的影响了客户感知。

三、流程关键环节和关键控制点的控制力度不够

    一是业务流程中未明确标注关键环节和关键控制点，一线人员不容易把握重点；二是未对一线人员在业务流程的关键环节和关键控制点上做详细的说明，一线即使能够自己判断出某项业务流程的关键环节和关键控制点，也不能很好地从规范化的角度来把控业务操作。三是关键环节或关键控制点缺失，在流程中被忽略。

    再以客户开户为例，对客户资料真实性的审核关系到企业可能承担的法律风险。运营商在业务流程中规定了客户身份证明审核这一环节，但对该关键环节的审核要点没有加以规范，往往容易造成疏漏。特别是与美国萨班斯法案有关的企业可能存在的财务和法律风险，在业务流程中的防范措施比较缺乏，存在潜在隐患。

    四、流程环节多余或缺失，部分流程缺乏

    流程环节多余是指某些流程存在非增值环节，该环节既不能为企业创造价值，也不能为客户带来利益。如，某地运营商对某项涉及到客户退费的流程设置了许多审批环节，不仅管理难度大，而且退费时间长，客户意见较大。然而，该项退费业务在当地的发生量很少，涉及金额也很有限，显然在审批上存在不合理的非增值环节。

    与此相反，某些流程却缺失了必要环节，或者是在实际服务过程中有某项环节，但在标准操作手册中却没有得到反映。如，营业前台在业务办理或对客户服务完毕之后，可不失时机的为客户推荐相关业务，但这一环节往往在流程中没有得到体现。

    而部分流程的缺乏一方面表现在对某些新出现的业务、服务不能及时补充相应的规范流程，另一方面表现在不同服务界面之间的协同流程缺乏，往往造成信息孤岛，导致客户服务感知的不一致性和运营商的资源浪费。

    五、流程模式不够清晰明了

    合理的流程模式应该将那些能够纳入流程图中的所有规范以框图形式在流程中予以展现，而目前电信运营商的一些业务流程往往表现为流程框图过于简单，文字描述过于烦琐，既不直观亦不利于对一线的指导。

六、营业窗口支撑不足

    一是营业窗口授权不足导致的客户问题现场解决率较低；二是流程展现形式不够灵活，往往是成堆的电子或纸质文档，不便于一线查阅和有效学习；三是系统支持不足，如，对关键环节和关键控制点在业务办理过程中，操作系统不具备自动提示功能等。这些问题在很大程度上也影响着流程效率的发挥。

    七、缺少业务流程的PDCA循环

    业务流程的制订往往表现为补丁式的添补，缺乏对营业窗口业务流程的统筹规划，并且对业务流程执行过程缺乏监控手段，未能形成业务流程改善的闭环管理机制。

对电信运营商营业窗口业务流程改善的建议

    要解决目前营业窗口业务流程所存在的上述问题，使业务流程不断得以优化和完善，笔者提出以下建议。

    一、从思想高度上认识营业窗口流程优化的重要性，建立常态化机制

    营业窗口业务流程优化绝不可能一蹴而就，是一个动态的、需要不断优化和完善的螺旋式上升过程。因此，流程优化和改善工作必须有相应的组织和制度作为保障，系统性思考流程的制定和优化，做到流程制定和优化的计划性、常态化和制度化，使其按照一定的规则形成管理工作必不可少的组成部分，这样才能保障营业窗口业务流程不断顺应发展的需求。同时，必须建立健全流程执行的跟踪、监控和改良制度，以保障流程的有效执行。

    二、客户导向原则

    业务流程的制定和执行一方面是管理的需要，但最终目的是为了快速响应客户对业务和服务的需求。因而，业务流程的优化必须坚持客户导向原则，始终把客户的需求放在第一位。

    在具体流程优化过程中，应考虑流程的每一环节对客户来讲是否是必要的，可以减少或合并哪些非增值环节；应该在该环节提醒客户的注意事项；客户可能会有哪些需求，营业前台应该为客户提供什么标准的服务等。必要时，应邀请客户参与业务流程合理性的评判，从外部消除以管理为导向带来的流程偏差。

    三、方便一线原则

    流程的制定最终是指导一线人员的实际工作，所以流程的制定和优化亦必须充分考虑一线人员的需求，从流程的格式、注意事项、授权、服务界面之间的协同、系统支撑等方面为一线人员提供流程执行的有力支持。同时应根据流程各环节的重要性程度,找出流程中的关键环节并对关键环节的关键控制点做出详细说明和要求。

    在流程制定和优化完善时，应由营业窗口具备业务操作丰富经验的前台人员及后台支撑人员共同参与，从内部避免管理层闭门造车、过多考虑管理需要的弊端。

    四、内控原则

    快速响应客户需求和方便一线是业务流程制定和优化的前提，但并不等于不考虑内部管理控制的需要。如，规范流程必须与萨班斯法案的相关要求紧密结合，使运营商从规范和流程的控制上规避法律风险和财务风险。

    五、认证原则

    电信运营商的客户在办理不同业务时有不同的身份认证方式，其目的是为了保障业务办理过程中客户身份的合法性。业务流程的制定和优化应考虑不同客户在该业务流程中的不同认证方式，以规避公司的相关风险和保障客户利益不受他人侵害。

如，通话详单涉及客户个人隐私，如果在业务流程中不予以严格规范，既可能造成对客户的伤害，又可能引起涉嫌泄露客户秘密的诉讼。

六、品牌差异原则

电信运营商为发展业务、抢占不同细分目标市场，实行的是差异化品牌运营方式，因而也导致部分业务在办理过程中出现不同品牌之间的差异。这部分差异应作为流程的补充说明进行规范，避免流程过于笼统而缺乏指导性。

总之，电信运营商营业窗口业务流程的优化是一项长期性的工作，只要坚持将流程优化纳入管理工作的常规性工作范畴，按照上述原则、结合新形式下的新要求，有计划、有步骤的对业务流程进行优化和完善，相信对电信运营商营业窗口服务水平和服务质量的不断提升，会产生积极的促进作用。